第21章 - 基于绩效的合同和服务水平协议

21 .3. 0 绩效衡量

在 PBC 中，客户陈述所有期望的结果或成果，而供应商负责实现这些结果。为了鼓励在使用 PBC 时实现更高的绩效水平，绩效激励已成为合同的一部分。它们可能是货币性的，也可能是非货币性的，并且应该符合以下 SMART 原则：

• 具体的
• 可衡量
• 负责
• 以结果为导向
• 有时限的

为了使 PBC 取得成功，必须根据机构在招标发布之前制定的具体标准来衡量供应商的实际绩效，以便供应商能够以符合标准的方式提出建议。绩效衡量指标有两种类型：

• 绩效指标规定了可接受的绩效的基本特征。
• 绩效标准描述了衡量绩效的明确水平或质量程度。绩效标准必须是可衡量的、可实现的、相关的、可控制的。

该机构应为每项任务和可交付成果确定至少一个绩效指标和标准，并将其与可接受质量的描述联系起来。机构必须确定可接受的质量水平 (AQL)，以便在合同工作进行时可以根据该预先设定的水平对供应商进行评估。AQL 规定了与标准的最大允许变化或错误率。AQL 必须切合实际、可确定。质量监督方法用于评估合同的履行标准是否得到满足。PBC 绩效衡量标准应衡量以下重要内容：

• 总拥有成本
• 商品/服务质量
• 拟议的技术性能
• 金融稳定
• 培训费用
• 供应商雇用/使用人员的资质
• 风险评估
• 技术支持的可用性和成本
• 过往表现
• 成本/价格

性能分析为每个任务分配一个性能要求，这涉及确定如何衡量产品/服务以及适用哪些性能标准和质量水平。绩效标准确定了机构所要求的绩效水平。相应地，AQL 规定了允许的最大错误率或与标准的最大偏差。各机构应确保每项标准都是必要的、经过精心选择的并且不会造成过度的负担。否则，可能会导致合同成本不必要地增加。市场供应商通常会在线或通过其文档发布可重复服务、正常运行时间/停机时间可靠性、硬件和打包软件的既定行业性能标准。这些可以作为机构制定项目特定绩效需求与机构特定或独特业务需求的指南。

机构应谨慎、有条不紊地确定绩效标准的质量水平。可接受的最低性能标准很少应该是100百分比，因为该标准直接影响服务成本。相反，如果质量水平太低，则可能会不利于合同的良好履行。在适当的情况下，机构可以提供具体的绩效标准，或者允许供应商选择提出不同目标水平的服务标准以及适当的价格调整。这使得供应商有机会提出他们认为最具成本效益的性能标准水平。为了正确评估供应商提出的替代标准水平，机构需要对接受这些替代标准的可行性进行市场调查，即与其他商业实体讨论同一类型服务的签约方式和可接受的标准水平。

标准可以是已发布的、公认的、行业范围的标准，也可以是由机构制定的。机构标准应有行业投入，以确保其切合实际、有效。这可以通过公开会议、公众对拟议标准的评论或信息请求来完成。