第25章 - 信息技术合同的形成

25 .4. 2 成功的 IT 合同的一般准则

签订任何 IT 合同成功的关键是设定并满足机构的业务需求和项目的期望。这可以通过以下方式实现：指定一个联合指导委员会来管理合同的成功；确定双方负责该项目的人员；不断对话和公开讨论问题；通过有效的变更控制流程保持合同的最新状态；并要求供应商尽早提供频繁的进度报告，以尽量减少出现意外的可能性。据 IT 合同专家介绍，大多数 IT 合同问题都是由以下情况之一引起的：

• 供应商做出不切实际的承诺（例如，性能保证、无法实现的时间表、没有经过必要分析的固定价格合同）或供应商低估了劳动时间、成本和风险。

• 合同中没有明确的合同基准（例如，要求、条款和条件以及工作说明不明确）。

• 供应商DOE不管理代理关系（即必须不断加强工作关系并且不能隐藏问题）。

• 合同DOE不包含管理变更的程序和流程（即没有正式的变更管理流程）。

在制定 IT 合同时，应考虑以下行业最佳实践：

• 成功的 IT 合同将包括双方的所有技术和管理期望和承诺。合同应包括质量审查、测试、进度衡量、性能捕获和报告、缺陷管理、变更请求处理、升级和问题升级的程序。该机构应考虑供应商的可靠性、性能、功能、兼容性、寿命、安全合规性、支持和成本方面的需求。

• 为了减少失败的可能性，合同应该尽可能具体。通过确保双方就所采购的服务或系统达成一套共同的书面定义、规范和时间表，可以避免合同失败。当出现问题和争议时，双方可以参考并在必要时修改该文件。

• 供应商寻求明确其合同义务，而代理机构则寻求解决业务问题。为了处理这种观点差异，合同应该包括冲突和变更条款。例如，合同协议可能要求每月召开会议来审查绩效、问题和成功。这鼓励供应商管理并帮助各方在问题变得严重之前解决问题。

• 该机构应仔细监控所有 IT 合同，尤其是 IT 服务合同。大多数 IT 合同都涉及服务或支持要素，供应商应遵守其在初始实施期之后的绩效/响应时间合同保证和承诺的服务水平。如果供应商没有提供足够的服务或没有达到约定的服务水平，如果产品没有按照承诺运行，或者如果代理商的使用率没有达到预期，代理商可能会收到部分退款或要求信用或更高的折扣。

• 同意详细的服务水平协议 (SLA) 是有好处的，它可以确认合同规定的供应商责任。好的 SLA 将反映常识性项目讨论并寻求利益和激励的平衡。

• 定价应适应某些合同变化，例如服务变化、可选服务变化以及修订或未满足的 SLA。另一种自适应定价模式将包括基于订阅的服务，如软件即服务采购，其中按使用量付费定价（或可扩展定价）应包含在定价中，以便机构只需为服务的实际用户数量付费。如果合同价格在一段时间内是固定的，那么可能需要考虑价格上涨，有时甚至下跌。各机构应设法限制通货膨胀率的上涨，甚至可以设定一个上限；即 CPI 的 +/- 3 %。

• 双方应通过合同约定具体的期望、承诺和意外情况。例如，系统规范不仅应包括所需的功能，还应明确说明任何性能要求或限制、兼容性要求、预期寿命和可接受的缺陷水平。

• 双方应明确无误地定义关键术语、条件和活动，例如“beta 测试”的含义或确定机构是否接受该系统的标准。在 IT 世界中，系统的验收可以在许多不同的时间发生，例如当系统通过一系列商定的测试（“验收测试”）并且已经运行了一段时间而没有出现严重缺陷时。如果各方都不愿意明确接受程度，那么这是一个强烈的警告信号，表明可能会出现争端。然而，制定 SLA 的过程可能会在签署、付款或交付之前清除潜在的问题区域。

• 所有时间参考都应为具体日期。避免使用“合理时间”或“及时”，并具体说明合同中各方的要求。即“（某个时间点；即合同授予日期）之后三天内”。

• 如果协议中使用了公式，请确保它们有效。

• 不要使用模糊的表述，例如“准备令我们满意”、“及时”、“合理预期”。很难确定供应商何时“及时履行”。

• 避免使用“重要性”和“仅仅”等词语，除非包含定义。

• 谨慎选择使用“必须”（强制）和“可以”（允许）这两个词。

• 如果根据《弗吉尼亚州法典》 2 .2- 4303.01条将合同定义为“高风险”，则合同必须包含明确且可衡量的绩效指标和清晰的执行条款，包括处罚和奖励，以便在未满足合同绩效指标或其他规定的情况下使用。

最后，VITA 建议所有合同文件根据需要在双方组织的指挥链中上下传递，以确保所有相关人员了解承诺的内容和期望的内容，并且最终合同涵盖所有内容。此外，VITA 的项目管理和监督部门提供标准的英联邦项目相关模板和工具，包括技术管理词汇表，用于基于 IT 的术语，以推动整个英联邦的一致性。（访问： https://www.vita.virginia.gov/it-governance/project-management/ ）。