第21章 - 基于绩效的合同和服务水平协议

21.10 .1 制定成功的 SLA 的要点

机构在制定和协商有效的 SLA 时应进行尽职调查。这将有机会验证服务成本、识别隐性成本、揭示消费模式、确保软件许可证的合法性以及对系统进行基准测试。SLA 应该包括范围和技术变化的灵活性。

合同将规定根据预定的性能标准（例如可用性、响应时间、停机次数等）向供应商付款。SLA 应包括在供应商无法满足 SLA 性能水平时有关财务处罚的规定。如果供应商依赖合作伙伴或分包商，SLA 也适用于这些二级服务提供商。主要供应商可能拥有一个服务提供商网络来提供他们的服务责任。在这种情况下，SLA 应包含一项条款，规定主要供应商对第三方合作造成的任何损害负责。

在制定和协商成功的 SLA 时，应考虑并纳入以下要素：

• 定义机构的业务目标、要求和采购服务的范围。
• 详细的服务说明、服务期限、安装时间表、付款条款、条款和条件以及法律问题，例如担保、赔偿和责任限制。
• 可重复的过程，具有可靠和准确的指标捕获和分析，以衡量供应商的进度并监控绩效。
• 记录的报告流程，包括服务提供商报告的信息的类型、数量、格式和时间表，以及客户如何监督协议并确保满足绩效指标的程序。
• 商定在发生不可预见的情况时不履行义务的程序。
• 详细的服务期望、绩效水平、正负激励结构、升级程序和法律后果；即违约和不履约。
• 一份对代理机构和服务提供商具有约束力的已执行合同；SLA 将成为本合同的一部分。