第21章 - 基于绩效的合同和服务水平协议

21 .3. 3 绩效衡量和指标

PBC 的核心优势在于它使机构能够客观地评估绩效。通过明确定义衡量成功的绩效指标，个性和其他主观影响就被排除在外。成功的 PBC 允许分三个阶段测量指标：

• 允许双方进行尽职调查的基准期；
• 加速期，通常为90天；
• 全面执行指标和相关激励/抑制措施。

分层测量方法的一个很好的例子是服务台，它是当今最常见的基于绩效的合同之一。通过监控通话时长和等待时间等指标，并将这些指标应用于明确定义的基线、加速和执行期，采购官员可以创建坚实的基础，以便在需求发生变化时进行谈判。一切都是预先书面化的，并且会持续整个项目生命周期。

关于承包指标的一个重要警告是充足的基础设施的重要性。随着以指标为导向、基于绩效的合同的出现，机构采购管理团队必须有能力正确评估指标，以便准确评估成功或失败。