第21章 - 基于绩效的合同和服务水平协议

21 .5. 2 制定绩效要求和标准

在描述履行合同必须满足的具体要求时，客户将为每项所需任务提供绩效标准，并确定机构期望供应商为每项任务提供的质量水平。需要 QCP（参见下文21 .6）来决定供应商服务是否满足合同 SOW 要求，它与绩效标准直接对应并衡量供应商绩效。应包括基于 QCP 测量的积极和/或消极绩效激励。仅应用整个 PBC 方法中的某些部分不太可能取得成功，甚至可能导致所提供的商品/服务价值的降低。联邦机构报告了负面经历，原因是未能：定义完成工作，制定或执行可衡量的机构质量控制计划，并让供应商承担足够的财务风险。对于基于绩效的服务，工作说明书应确定：

• 对输出方面所需服务的陈述，称为性能要求；
• 可衡量的产出绩效标准；以及
• 可接受的质量水平 (AQL) 或允许的错误率。

所需服务应根据输出进行描述，并且应仅识别那些必要的输出。性能要求应清晰简洁地写出，但同时应具有足够的灵活性，以便供应商确定完成工作的最佳方式。制定可衡量的产出绩效标准至关重要，该标准可确定机构/项目所需的绩效或服务水平。绩效标准是评估供应商是否满足绩效要求的标准。还应制定绩效标准来规定“要完成什么工作、何时完成工作、在何处完成工作、完成多少工作以及完成得如何”。

确保标准不仅定义明确，而且是必要的、不过分繁琐的、并且是经过精心选择的。该机构应包括 AQL 或最大允许错误率，以确定允许的性能标准偏差。例如，在软件即服务的要求中，性能标准可能是“技术援助请求的响应时间必须在任何电子邮件请求后的4小时内，并且 AQL 可能是每次事件一次性减少每月订阅费的2 %，并在下个月的发票上计算。”“最低可接受性能标准”很少应该是100百分比，因为该标准直接影响服务成本。相反，如果质量水平太低，则可能会阻碍合同的良好履行。