第30章 - 高风险 IT 招标与合同

30 .3. 1 绩效衡量

绩效衡量是预期服务提供的可量化指标，也是成功合同的支柱。

强有力的绩效衡量指标包括：

• 清晰——供应商受合同约束的标准明确，不存在歧义；

• 独特——根据已确定的绩效指标捕获输入/输出、结果、质量和及时性

• 可计算——指标是可量化的，并且与能够准确衡量合同履行情况的方法相结合；

绩效衡量标准应进行定制，以提供有关供应商根据商定的服务条款履行职责的准确、可靠的数据。所选择的指标应该能够正确识别供应商在多大程度上定期满足原始协议中概述的预期服务水平。

绩效衡量标准应量身定制，以实现合同的最大价值。在制定绩效衡量标准时，需要问的一些重要问题是：

• 服务交付的哪些方面对于采购成功最重要？

• 哪些方面的绩效可以表明该项目正在有效地实现其预期目的？

• 哪些方面的绩效表明该项目将为联邦带来预期的增值？和，

• 哪些可衡量的指标可以表明合同失败？

绩效衡量领域的常见示例有：网页正常运行时间、事件响应时间/平均修复时间 (MTTP)、客户服务/满意度以及开始服务所需的所有硬件/软件的及时交付。