第21章 - 基于绩效的合同和服务水平协议

21 .2. 1制定 PBC 合同

在 PBC 关系中，合同必须包括：

• 您购买的所有物品（均在合同范围内）。
• 服务的数量假设（特别是涉及大量可变成本时）。
• 可靠性、可用性和性能 (RAP) 要求、处理操作问题的方法（升级、帮助台、热线和严重性级别）以及使用条件或使用条件/限制的改变。
• 首次启动、增加、减少或升级服务时应交付具体交付物的任何日期/截止日期；例如年底、实施日期、升级交付、立法变化。
• 交付方式（例如纸质/传真/亲自递送/电子方式/源代码或目标代码）。
• 交付物必须被使用或测试并仍然得到支持的时间（过时限制）。
• 文档/手册和标准。
• 定义什么被视为服务失败以及什么被视为服务的增强；例如，什么是软件错误以及什么是增强。