第21章 - 基于绩效的合同和服务水平协议

QASP 是代理机构和供应商在管理合作过程中必须遵循的指南。它提供了根据所需工作标准监控绩效的方法。它规定安排、观察和记录供应商履行标准的情况；接受服务；确定缺陷的原因；并计算应付款项（公式）。与QASP类似的是供应商的质量控制计划（QCP）。QCP 将由供应商制定，并作为提案的一部分提交给机构进行评估。授予合同后，QCP 将成为供应商在履行合同期间要遵循的计划。这两份文件，QASP 和 QCP，是该项目的控制文件。

选择最适合所涉及的工作的监视方法非常重要。机构应考虑任务的关键性、任务批量大小、监视期、性能要求和标准、质量保证数据的可用性、与任务成本/关键性相关的监视价值以及可用资源。仔细选择适当的监视方法使机构能够确定执行监视任务所需的资源量和相关成本。

如果合同或工作说明书中有规定，监测结果可作为合同行动的依据，包括付款扣除。可接受的监视方法包括：

• 100百分比检查：这种方法在每次交付时检查/评估性能，在大多数情况下成本太高，不宜使用。它通常最适合于：

  • 不频繁的任务
  • 对于数量较少但非常重要的产品或服务，或
  • 当有书面交付成果和严格要求（例如法律、安全或安保要求的任务）时。

• 随机抽样：：这通常是最适合重复任务的方法。通过随机抽样，对服务进行抽样以确定性能水平是否可接受。随机抽样效果最佳：

  • 频繁任务
  • 当所执行的服务实例数量非常大，并且可以获得统计有效的样本时。
  • 适用于具有客观、可衡量的质量属性的大量重复性活动。

• 定期检查：这种方法有时也称为“计划抽样”，对选定的输出进行全面评估。检查可以是每日、每周、每月、每季度或不定期的。样本结果仅适用于所检查的具体工作。

• 直接观察：此方法可以定期进行或通过检查进行。

• 管理信息系统：此方法通过使用管理信息报告来评估输出。

• 用户调查：用户调查方法结合了经过验证的用户投诉和随机抽样的元素。进行随机调查以征求用户满意度。它适合于高强度的活动。

• 已验证的用户/客户投诉：此方法非常适用于大量提供的服务，并且质量高度主观的情况。它依靠系统或合同用户来识别供应商绩效缺陷，然后对投诉进行调查和验证。

• 进度或状态会议：与合同用户和供应商定期举行会议，讨论取得的进展、遇到的问题、解决的问题和/或下一个报告期的计划。

• 供应商进度报告：该机构对供应商定期提交的进度报告进行分析。

• 绩效报告：机构评估特定时间段内的绩效或其他所需指标。