第34章 - 信息技术合同管理

34 .2. 5监控供应商绩效

合同管理员应仔细审查合同中所有供应商的绩效要求；其中一些要求定义明确，而另一些要求可能间接包含。建议合同管理员制定一份绩效清单和日历，以确保所有绩效要求都符合定期监控的要求。

合同可以指定明确定义的服务水平协议（SLA）或交付成果的验收标准，描述对供应商技术性能的期望。合同可能还需要监控间接供应商的绩效要求——提交定期的技术、状态和/或管理报告（参见34 .2. 2节）；合规性和许可认证（参见第34 .2. 2节）；关键人员以及业务或项目管理义务。

• 技术性能——毋庸置疑，合同中可能存在许多技术性能目标和要求的变化。合同管理员必须确切地知道这些是什么以及存在哪些绩效数据捕获、测量和报告要求，以便监控供应商或产品的绩效并确定绩效结果如何影响合同管理的其他领域，包括供应商付款。合同管理员和其他合同利益相关者之间的密切合作将确保捕获、报告所有必需的绩效结果并用于监控供应商或产品的技术性能。以下是如何捕获和监控供应商或产品的技术性能的示例。
  • 服务水平协议通常要求供应商提供每月绩效报告，表明他们满足绩效要求的程度，以便相关的每月发票反映任何不履行职责的罚款/奖励（通常与服务水平达到或不合格的百分比挂钩）。例如，此类性能参数可以与系统或网络托管应用程序的“正常运行时间”和“停机时间”或采购服务的“响应时间”和“补救时间”相关联。
  • 例如，验收标准可能要求100系统的同时用户不会降低系统性能或影响用户完成某项电子“交易”或“功能”所需的最长时间。如果系统内置的自我监控设计捕捉到性能下降或错误，那么机构的系统管理员就可以生成报告并报告给合同利益相关者。

• 进度和预算——进度和预算是非 IT 和 IT 合同中常见的两个风险关键型绩效领域。进度和预算的执行情况可能会严重影响该机构的资金来源（联邦和/或联邦拨款）和相关计划或现有技术项目，以及供应商的财务状况。

  假设如下：某联邦机构于1年2008月授予了一份合同，用于开发和实施一个关键事件跟踪系统的替代方案，该系统可链接到多个州级数据库和一个联邦数据库。当前已使用10年的系统的应用软件将在30 6 月2009后不再受支持或运行。合同包括一个主要项目里程碑交付物，需要进行为期60天的验收测试，将于 2 月1至2009完成。合同总固定价格为3百万美元，一半来自普通基金，一半来自联邦配套补助。验收测试进行到三十天时，出现了一个重大错误，供应商如果不重新设计关键界面就无法修复该错误。至项目此时点，由于中期里程碑完成而触发的付款，项目预算中的2 50 万美元已支付给供应商。在旧系统消失之前，只剩下6月的时间和 $ 500,000.00的剩余资金 — — “休斯顿，我们遇到问题了。”

  您可以看到预算和进度表现如何影响直接和间接的利益相关者。我们永远不知道这个项目的结果如何以及谁受到的影响最大，但很有可能最终以诉讼告终。

  根据采购的规模和复杂性以及所需的项目管理级别，可以将监控进度和预算执行区域分配给合同管理员、企业所有者/项目经理或合同经理。如果合同需要 CIO 批准，那么 VITA 的项目管理部门拥有 ProSight 和其他工具，合同的项目经理可能会使用这些工具来执行这两个绩效领域的合同管理职能。但是，合同管理员需要了解围绕这些绩效领域的沟通、问题和解决方案，并参与任何相关的事实调查、沟通、修改、争议或索赔。

• 关键人员——IT 合同通常会包含类似这样的关键人员条款：“工作说明可能会指定某些供应商的人员作为关键人员或项目经理。供应商对关键人员和项目经理的义务应在适用的工作说明中描述。供应商未能履行此类义务可被视为违反本合同或适用的工作说明。”此外，如果供应商希望更换关键人员或指定个人，合同可能需要获得机构的书面批准。重要的是，合同协调员要与企业主/项目经理密切合作，以监控和执行合同中的所有条款。

• 项目/业务流程管理- 合同管理员应在合同和展品中搜索与项目/业务流程管理相关的任何履约义务。这些可能包括相关的可交付成果；即项目计划、质量保证计划/报告、项目状态报告、切换计划或特定的项目管理和运营流程，供应商承诺遵循和/或通过提供定义的可交付成果或仅仅通过业务运营来证实（即使用标准 IEEE 1220和 ISO 1006来监控项目规划等）。

  供应商的合同履行情况必须通过合同中规定的所有绩效要素和标准来衡量。虽然供应商绩效数据的报告、收集、监控和评估可能是其他合同利益相关者的共同努力，但合同管理职能应充当所有绩效数据的存储库，并充当监督者，以确保监控和报告合同绩效要求。

  如果供应商的表现不令人满意，合同管理员和其他合同利益相关者应提供支持证据，记录他们对不令人满意或不符合规定的表现的投诉。对于所有 VITA 颁发或 VITA 委托的 IT 合同，请联系scminfo@vita.virginia.gov 。对于所有非 VITA 签发或代理机构非委托的 IT 合同，请联系 DPS 合同合规部门。